Ein herausragendes Kundenerlebnis als Schlüssel zu langfristigem Erfolg

Was ist Kundenerlebnis und welche Auswirkungen hat es, wenn Unternehmen die Kundenerwartungen ignorieren?

Unter Customer Experience verstehen wir die Wahrnehmungen und Gefühle von Kunden bezüglich aller Interaktionen mit einem Unternehmen und dem dazugehörigen Ökosystem. Das bedeutet, dass Unternehmen sich nicht nur auf ihre eigenen Kundenkontaktpunkte konzentrieren können, sondern auch alle anderen Erfahrungen während der gesamten Customer Journey im Auge behalten müssen. Nehmen wir ein Beispiel: Als Kunde einer Airline umfasst die Customer Journey mehrere Berührungspunkte mit Drittanbietern, etwa beim Transport zum Flughafen oder bei der Sicherheitskontrolle, die das Unternehmen kaum beeinträchtigen können. Unternehmen sollten sich dessen bewusst sein und sich daher stärker auf die Perfektionierung der beeinflussbaren Aspekte des Kundenerlebnisses konzentrieren, denn Kunden können in der Regel in ihrer Wahrnehmung nicht unterscheiden, ob ein Touchpoint von der Airline oder einem Drittanbieter gesteuert wird. Der Fokus auf CX ist nicht nur relevant, um positive Effekte zu nutzen, sondern auch um langfristige Folgen zu vermeiden, wenn das Unternehmen die Erwartungen der Kunden nicht erfüllt:

  • Umsatzrückgang: Unternehmen, die CX in ihren Produkten und Dienstleistungen nicht in den Mittelpunkt stellen, setzen ihren Umsatz aufs Spiel, z. B. aufgrund geringerer Kundenzufriedenheit und Wiederkaufraten
  • Erhöhte Kosten: Schlechter Kundenservice aufgrund fehlender CX führt zu erhöhtem manuellen Aufwand und verursacht somit höhere Kosten
  • Niedrigere Mitarbeiterzufriedenheit: Mitarbeiter können unter unzufriedenen Kunden leiden, was sich negativ auf Moral und Motivation auswirkt
  • Niedriger Markenwert: Unzureichende CX schädigt den Markenwert durch schwächere Markenwahrnehmung und negative Mundpropaganda
  • Verlust von Partnerschaften: Unternehmen, die die Bedeutung von CX verstehen, vermeiden Partnerschaften mit Unternehmen, die CX nicht priorisieren
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Doch wie können Unternehmen CX ganzheitlich angehen, um diese Folgen zu vermeiden und ihren langfristigen Erfolg zu steigern?

Um CX ganzheitlich anzugehen, müssen Unternehmen auf sich ständig ändernde Kundenerwartungen reagieren. Basierend auf unserer Erfahrung können wir fünf zentrale Kundenerwartungen identifizieren:

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Kundenerwartungen perfekt zu erfüllen ist leichter gesagt als getan.

Welche wiederkehrenden Herausforderungen hindern Unternehmen daran, die Kundenerwartungen zu erfüllen?

Unserer Erfahrung nach stehen insbesondere große Unternehmen vor vier zentralen Herausforderungen, die einen umfassenden CX-Erfolg verhindern.

  1. CX-Hyperaktivität: Unternehmen kämpfen mit zunehmender Ineffizienz aufgrund unzusammenhängender CX-Initiativen und mangelnder Fokussierung und Positionierung. Diesen Aspekt werden wir in Kürze in unserem POV näher erläutern.
  2. Dominantes Silodenken: CX ist nicht auf Ihre eigenen Berührungspunkte beschränkt. Daher führen eine fehlende End-to-End-Sicht auf CX und ein Mangel an internem Engagement zu fragmentierten Kundenerlebnissen.
  3. Unzureichender Technologie-Stack: Eine unausgereifte Technologieinfrastruktur hindert Unternehmen daran, CX aus der Datenperspektive zu betrachten.
  4. Fehlende Kundeneinblicke: Bevor Unternehmen ihre CX verbessern können, müssen sie wissen, was ihre Kunden erwarten. Die mangelnde Verfügbarkeit und Bereitschaft zur Nutzung von Kundendaten stellt daher eine der größten Herausforderungen bei der Identifizierung, Steuerung und Umsetzung von CX-Verbesserungen dar.
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Der erste Schritt zum Aufbau einer großartigen CX besteht darin, diese Herausforderungen zu identifizieren. Um dies zu überwinden, haben wir ein modulares CX-Framework entwickelt, das die modernsten Lösungen für Ihr Unternehmen enthält – pragmatisch und effizient.

Bleiben Sie dran für unsere kommende Blog-Serie, um tiefer in die Details und Aspekte unseres Frameworks einzutauchen.

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